クレーマーに遭遇しました。

一昨日、衣料品の U社に買物に行くと、酷く興奮して店員を怒鳴っている中年男性がいました。 断片的に聞こえてきたのが、、、品揃えが弱い、売れ筋が欠品している、備品の発注の仕方はどうなってるんだ、丈の長さはなぜこの長さなのか、自分たちの都合だろ、社長の考え方は・・・。

話の内容と チノパンにYシャツという服装から、本部スタッフ?? とも思ったのですが、お客様のいる売場で 大声で高圧的な話し方でまくし立てる、、、これは本部スタッフではないですね。

実は、最初に視界に捉えたときに 違和感を覚えたのがその人の体型。  あの体型では U社の服は絶対着れないよなあ・・・と思ったのですが、、、苦情の内容を整理してみると、「自分に合うサイズがない」 ということを店員に怒鳴り散らしていたようです。 そこに、何か 経営やマーケティングの持論を展開させて、はっきり言えば意味不明な・・・。

店員は黙って聞いているだけなので、その男性はますます興奮の度合いを高め、途切れることなく (意味不明な)言葉をぶつけていました。 店内のことなので 私が口を挟むようなお節介はしませんでしたが、、、これは完全に威力業務妨害のレベル・・・警察を呼べば現行犯の状況でした。

ここで、考えて欲しいのが、店長や副店長など責任者の役割。 非がある場合は、相手の言い分を聴くことも 謝ることも必要ですが、明らかに非がないときや度を超えた行動をしてしまった人に対しては、毅然とした対応が求められますね。 配慮するべきは、周囲のお客様や仲間であって、目の前のクレーマーではありませんので、、、ご留意を。


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