スイッチングコスト

スイッチングコストとは、スイッチ=切り替える + コスト=費用 ・・・ 切り替えるときにかかる費用のことをいいます。 ここで、「費用」 をお金だけでなく、時間や手間、切り替えに伴う心理的な負荷 というように広義に解釈すると、、、スイッチングコストとは、「切り替えるときにかかる負担」 と定義付けることができます。

日常の生活で、皆さんもスイッチングコストを感じたことはありませんか?

代表的な例として、「携帯電話の乗り換え」 が挙げられます。 例えば、D社 から S社へ乗り換えようと思ったとき、、、電話番号が変わる(今は変わりません)、メルアドが変わる、費用がかかる、手続きが面倒・・・などなど、一度契約した D社をやめるには、とても高いハードルがありました。

しかし 今では、番号ポータビリティによって電話番号は変わらず、LINE(ライン) の普及でメルアドの価値もやや低下(変えてもそれほど支障がない)、乗り換え特典や割引により費用は軽減(儲かる場合も)、手続きで並ぶ時間など多少の手間はかかりますが、随分とスイッチングコストが下がりました。 (それによって、各社で乗り換え競争が盛んになりましたね)

このように、スイッチングコストが大きいと、魅力的な商品・サービスと思っても 中々切り替えることができず、今までの商品を使い続けることになります。 その一方で、スイッチングコストが小さくなると切り替えが盛んになります。 スイッチングコストの大小によって、顧客の囲い込みができたり、逆に顧客離れが起きたり ・・・ 「携帯電話の乗り換え」 は、スイッチングコストの重要性を考える上で とても参考になる例ですね。

一消費者としては、スイッチングコストが大きいと 選択肢の幅が限られてしまうため あまり嬉しくありませんが、、、経営の立場で考えると、スイッチングコストを大きくすることで、顧客を囲い込む、顧客離れを防ぐことにつながるのです。

例えば、ポイントカードなどは、今日では 「顧客情報の収集・活用(品揃えや販促などに活かす) のために行うもの」 といわれています。 さらには、「顧客情報を活用しないのであれば わざわざやる意味がない」 などと批判される方もいますが、、、「せっかく貯まったポイントを失うのはもったいない=だからまた来る」 という消費者心理を考えれば、ポイントカードは 「スイッチングコストを大きくするために行う意義あるもの」 ということができます。

例えば、中小・零細企業は 人とのふれあいが大切といいますが、「私の味の好みを分かっているマスター」 「当社の在庫を把握しているメーカー担当者」 「楽しく世間話ができる店員」 ・・・ このようなこともスイッチングコストということができます。

たとえ魅力的な商品であっても、景気の悪いこのご時世では 「価格の安さ」 に人は流れていきます。 「目新しい商品・サービス」 が出ても やはり人は流れていきます。 安さも 新商品・新サービスも 大手の強いところですから、ただ同じ商品・サービスを提供し続けるだけでは、残念ながら大手には太刀打ちできませんね。

頑張っているのに中々経営が安定しないという方は、「スイッチングコストの考え方」 を取り入れてみると、新たな気付きが得られると思いますよ。


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