2012年3月の記事



リテールテックJAPAN 2012 ①

2012年3月07日 水曜日

この展示会は、流通小売業を中心に、POSから本部システム、物流、モバイル販促、デジタルサイネージ、クラウドなど、流通小売業のサプライチェーンとマーケティングを進化させる最新のIT機器・システムを一堂に集めた国内最大級の展示会です。 (http://www.shopbiz.jp/rt/ より抜粋)

今年でかれこれ7回目の視察・・・毎年楽しみにしている展示会です。 初めて目にした時は、まるでディズニーランドのように感じたことを今でも覚えています(・・・大袈裟かもしれませんが)。 さて、毎年、情報収集とともに様々な気付きを得るのですが、今回感じたことを少しご紹介したいと思います。

まずは、「クラウド」 について。 クラウドとは、ユーザーがコンピュータのソフトウェアやデータなどを自身で保有・管理するのではなく、インターネットを経由してそれらサービスを 「利用する」 ことをいいます。 いわゆる 「持たざる経営」 を志向することで、システムの維持・管理に関わる負荷軽減につながります。 ここ数年クラウド化がどんどん進んでいますが、いよいよ基幹システムのクラウド化が志向されるようになってきたようです。

事務所に営業社員の席は必要か?・・・ということを考えたときに、営業は外回りしてなんぼとするならば、必要なときだけ席を利用する・・・つまり、固定的な席を持たない(それによって、社内スペースを有効活用する) というのがクラウド的な考え方といえます。 「営業は固定的な席を持たない」 との方針を出すことで、営業は外回りをすることが一番の仕事との認識が高まる、席に山積みの書類がなくなる、書類があちこち放置されないことでセキュリティ面の不安も解消される・・・などなど。

新しい考え方を取り入れることで、今まで改善できなかった問題が一瞬で片付く可能性がありますね。


機を見る

2012年3月06日 火曜日

今日は春らしいポカポカ陽気の中、確定申告に行ってきました。 一年の総決算ということもあり、私は毎年青空の日に行くようにしています。

以前、仕事でご一緒した 商工会のベテラン指導員さんのことを書きたいと思います。

その地域では、1年間経理関係はほったらかし・・・2月になって慌ててかけこんでくる経営者が多いそうです。 そんな中、一緒に帳簿を整理し、申告書類を作成し、その過程で、今の経営状態を正しく認識してもらうのだそうです。

面白いことに、普段何を言っても聞く耳を持たない経営者が、この時期だけは素直に聞くのだそうです。 なぜなら、自身では申告書類が作れないという弱みがあるからです(笑) 理由はどうあれ、今ならきちんと聞いてくれる・・・ですから、本当に指導員として企業を良くしたいと思えば、年度末で忙しかろうと何だろうと、この時期を置いて他にはないのだそうです。

ものごとには、より効果を得られる 「時期」 というものがあります。 日常、中々上手く改善できないと思われる方は、「効果的なタイミング」 がいつなのか、一度考えてみてはいかがでしょうか?


受注するためには?

2012年3月05日 月曜日

3/1からの書き込みをまとめてみたいと思います。

まず、訴求ポイントが明確になっていることが必要です。 当社の魅力はどのようなところにあるのか? ・・・専門的な知識やノウハウ、きめ細やかなサービス、他社に負けない価格、共感できる会社方針などなど・・・ このようなことを利用者が理解できるように、より具体的な形で情報発信する必要があります。

また、この魅力は 「他社と比べて魅力的か?」 という視点で考える必要があります。 現在のような成熟した社会では常に競争がつきまといます・・・常に比較検討されているという意識を持つことが必要なのです。

そして、「AIDAの法則」 を意識した訴求を行うことが必要です (詳しくはこちらを参照 ⇒ http://consult-k.jp/colum/?p=711)。

加えて、現在のようなネット社会では、2つの 「S」 を意識する必要があります。 1つ目は 「AIDSA」 ・・・これは、購買行動の前に Search(検索) を行うというものです。 2つ目は 「AISAS」 ・・・これは、購買行動の前に Search(検索) を、購買行動の後に Share(共有) を行うというものです。 共に 「AIDAの法則」 の発展型ですが、ネットで何かを購入した経験のある方は、実体験として納得できると思います。

さて、晴れて 「見込み客」 として接触することになった際には、必ず意識しておかなければならないことがあります。 それは、これまでの過程で、お客様は、当社に対して何かしらの良いイメージを抱いており、実際に接触する段階でそのイメージを裏切らないということです。 ありがちなケースでは、ホームページやメールではとても明るく親切な印象を抱いていたのに、電話の話し方がとても冷たい(普通に応対したが、お客様の印象とギャップがあった等) などにより、依頼するのをやめる(評価を落とす)ということが挙げられます。 「良いイメージを崩さないように」 や 「もっと良く思っていただこう」 と考えれば、自身で考えている以上の応対が必要になるのです。

それでは、どのような応対をすれば良いのでしょうか。 それは、常に 「お客様の立場にたって応対する」 ということです。 自身の話し方や態度で不快感を与えていないか? 自身だけが一方的に話していないか? お客様の発言をきちんと聴いているか? 質問に適切に答えているか? お客様の不安が解消できているか? ・・・ざっと挙げても色々出てきますね。

今回、引越業者の選定を例にしましたが、その他のサービス業も基本的には同じです。 受注までの一連の流れの中に、押さえておくべきポイントやお客様が引きつけられる仕掛けが必要であること・・・つまり、そうしたものを 事前に設計して営業することが必要なのです。 もしも上手く受注できないという方は、一度自身の一連の流れを振り返ってみてはいかがでしょうか?


成功・失敗要因の把握

2012年3月03日 土曜日

振り出しに戻り、一から業者を選定することにしました。 仕事柄、極力 「中小企業」 に依頼したかったのですが、繁忙期は資本力や組織力がものをいうという実態が分かったため、今回は 「大手企業」 に的を絞ることにしました。

アプローチの仕方は前回同様、某サイトの一斉見積もり(大手版)を利用しました。 数分後、条件に合った3社から回答のメールが届きました。 1社目は、メールだけでなく数分後電話がありました。 2社目は、繁忙期で大変混雑しており、問い合わせ順に応対している旨のメールがありました。 3社目は、ご興味があればお電話くださいとのメールがありました。 大手といえども三社三様の応対でした。

まず、1社目(以下、A社と表記)は、女性の電話オペレーターが状況を聞いてくれて、「すぐに見積もりに伺うよう営業所に段取りをさせる」 と、とても勢いがある話し方。 私は依頼する気持ちがありましたのでそのままお願いしましたが、この方の話しぶりは、ちょっと問い合わせただけの人を訪問見積もりにもっていけるほどの腕前・・・完全にプロのオペレーターでした(拍手)

その後、2社目(以下、B社と表記)の電話を待っていましたが、営業終了時間近くになっても電話がありませんでした。 メールに 「急ぎの方はこちらに」 と案内もあることから電話をすることにしました。 こちらも女性のオペレーターでしたが、とてもとても聞き上手・・・A社のような押すタイプとは対照的に、こちらからぜひお願いしますと言わせるような見事な腕前でした(脱帽)

ちなみに、3社目は、連絡する前に他社で決まったため、何もせずに終了となりました。

さて、実際の見積もりです。

まずはB社・・・大雪でしたが時間通りにいらっしゃいました。 少し若い男性の営業で、さわやかな中にも落ち着いた雰囲気。 荷物の確認は、逐一というよりはポイントだけ押さえるような形で淡々と進め、15分程度で金額を提示されました。 一番特徴的だったのは、質問するときちんと聞く(というか聴く)姿勢をとっていただけること、それに対して的確に答え、質問⇒回答の一連の流れの中で 「安心感」 を与えてくれることでした。 とりわけ、「現場で8年作業した経験と照らし合わせて、今回大丈夫かなと悩むものが1つもありませんでしたので、安心してお任せください」 という言葉(決め台詞)には、気持ちをグッとつかまれました。

続いてA社・・・こちらは遅れるとの連絡があり、約束の時間の1時間後にいらっしゃいました。 少し年配の男性の営業で、少し堅苦しいタイプ。 荷物の確認は、1つ1つそこまで調べるの?というような細かい確認。 さらに、携帯が鳴る度に出ることでやり取りが中断されるため、確認だけで30分かかりました。 そこから、パソコンに1つ1つデータ入力するため、金額の提示にはさらに10分かかりました。 さらに、「今の時期は非常に高い」 「予約も取れないので大変」 というネガティブな発言を繰り返し、聞いてもいないのに業界情報や自社の経営状態の説明を始めるなど、途中から辟易としてしまい、1時間弱の応対(こちらも立ちっぱなし)が終わると 「やっと解放された」 と脱力感で一杯になりました。

こうしたやり取りの中で、A社の見積もりが提示される前からどちらに依頼するかはほぼ決めていました・・・もちろんB社です。

まず、サービス内容の魅力はどちらも遜色ありません。 そして、最初の接触段階では、オペレーターはどちらも遜色ありませんが、向うから電話してくれたことを考えれば、A社にアドバンテージがありました。 しかし、第2の接触段階である訪問見積もりの場面では、営業の立ち居振る舞いに優劣が付いたことで、最終結果が逆転したということになります。

より多くの受注を得るためには、A社は、訪問見積もり時における営業の質を高める必要がありますし、B社は、最初の接触段階でアドバンテージを取れるよう体制を見直す必要があります(・・・営業の質が許容範囲ならA社になっていた可能性もあるため)。

皆様も一連の流れの中で、ぜひ 「サービス品質」 のチェックをしていただきたいと思います。

【例】 アプローチ(メール)⇒ 接触①(電話)⇒ 接触②(訪問)⇒ 訪問後フォロー

自身では正しくチェックすることが難しいという場合は、お気軽にご相談くださいませ。 覆面調査などして差し上げたいと思います♪


致命的な 「差」

2012年3月02日 金曜日

昨日の続きです。

依頼先候補として、メールの内容とホームページ、口コミ情報などをもとに2社に絞り込み、メールにて見積もり依頼をしました。

まず1社目・・・こちらは、ネットでの見積もりは荷物量も大まかにしか分からず不正確なため、具体的に情報を教えていただきたいとのメールがありました。 丁寧な会社との印象の反面、質問が8項目にも渡り、しかも、荷物の種類、大きさ、個数なども詳細に記さなければならず少々厄介。 そこで、訪問見積もりができないか、また、プラン等相談したいのでお電話いただけるようメールしました。

それに対して、「この条件では電話での見積もりになるので、電話で返答してください」 との返信メールのみ。 この応対は何??? と疑問に思いましたが、こちらから電話したところ 「だから~、電話での見積もりになると書きましたよね!!」 ・・・と、とてもキツイ口調。 この時点でここに頼むつもりはなかったので、不快な気分のまま早々に電話を切りました・・・いえ、正確には、捨て台詞とともにガチャっと切られました(苦笑)

次に2社目・・・こちらにもお電話いただけるようメールしていましたが、1社目とは違い 「○時頃お電話させていただきます」 との返信メール・・・その時間にお電話をいただきました。 こちらにも訪問見積もりできないか確認したところ、「大体の所で良いので、口頭で教えていただけないか」 と丁重なお申し出。 1社目の状況(荷物の種類・大きさ・個数などを全て言わなければならない) を伝えて、片づけ途中の現状それは難しいと話したところ、少しの沈黙・・・「プロなので、ポイントだけ聞かせていただければ判断できる」 との返答でした。 10分ほど荷物の情報をやり取りし、見積もりを出していただくことができました (当日追加料金なしの確定見積もりです)。

両社の違いは明らかですが、2つの点で大きな差があるように感じました。

1つ目は、プロとしての自覚です。 プロならば、相応の経験やノウハウがあるはずです。 広さを聞けば、大体の段ボール数は見積もれるはずですし、そこに特殊な家財を足していくだけで、作業時間(必要な人員の数) やトラックの大きさは計算できるはず・・・2社目の応対の仕方そのものです。 少し意地の悪い見方かもしれませんが、1社目は、依頼者に荷物の内容を正確に申告させることにより、その後に起きるトラブルを回避(荷物の内容が違うことに由来するトラブルは全て依頼者の責任・・・例えば、荷物が積めなかった、予想以上に時間がかかった場合に追加請求するなど) しているようにも見えてしまいます。

2つ目は、サービス業としての自覚です。 サービス業は、お客様にサービスを提供し、満足していただくことによってお金をいただくものです。 しかし、どんなに専門性の高いサービスであっても、そこに 「接客」 という意識と行動がなければ多くの場合満足は得られません。 たとえ満足いただける 「接客サービス」 を提供するとまで考えなくとも、最低限人としての礼儀であったり、少しでも丁寧に受け答えしようという意識は必要不可欠と考えます。 1社目は、残念ですが礼を欠いたレベルの応対でした。

最終的に、1社目は問題外、2社目は3月の繁忙期は荷物の梱包作業が受けられないとのことで、また別の業者を探すことになりました。 ここで、2社目の企業より 「お力になれずに申し訳ありません」 との謝りのメールが・・・こうした応対をされると、また機会があればすぐに候補に挙がりますし、周りで誰かが引越すると聞けばお勧めすることでしょう。 1社目は言わずもがなです(笑)

受注につながらなかったという点では両社負けを意味しますが、負けた上に未来の可能性を閉ざす企業と、負けても未来に可能性をつなげる企業・・・この差は大きいですね。


購買決定プロセス

2012年3月01日 木曜日

TOP画面で少し予告していますが、3月下旬より活動拠点を変えることにしました。 その経緯は、また改めて書きたいと思いますが、既に引越シーズンに入っているため、慌ただしく準備を進めています。

さて、昨日、一昨日は引越業者を探していました。 どこに頼めば良いのやら・・・と、ネットを検索すると、今は大変便利なサイトがあります。 ここ何年かで引越された方は使われた方も多いと思いますが、条件を入力すると、その引越が可能な業者数社に一斉に見積もり依頼してくれるというものです。

すると、全ての業者から数十分以内にメールで回答が届きました・・・そこには、見積金額、その他条件の提示、自社のPR、私に対する心遣い、引越業者選定における注意点等々、同じようでありながら各社微妙に異なる内容となっていました。

ここで問題です。 今、業者が訴求しなくてはならないのは、価格でしょうか? 価値でしょうか? (訴求ポイントについてはこちらを参照 ⇒ http://consult-k.jp/colum/?p=306)

正解は 「価値訴求」 です。 なぜならば、引越シーズンに入り高値で売れる時期、さらにいえば、車輌や人材を手配することも難しく原価も上がる時期であるため、必然的に 「価格訴求」 が難しい時期となるからです。  しかしながら、何かしら興味・感心を持ったのは8社中4社、更に詳しい情報を得ようとホームページを見ると、きちんと情報が伝えられているのは2社のみという結果でした。

 

今から100年以上も前に、消費者が広告を見たり聞いたりしてから購入に至るまでの 「心理プロセス」 が発表されました。 以下に挙げる4つのプロセスの頭文字から 「AIDAの法則」 と呼ばれています。

① Attention (注目・認知): お客様の注意を引き認知させる  ② Interest(興味・関心): 認知したお客様に訴求し興味を持たせる  ③ Desire(欲求喚起): 興味を持ったお客様に欲しいと思わせる  ④ Action(購買行動): 欲しいと思ったお客様に行動を起こさせる

受注に結び付けようとするときには、このような消費者心理をイメージしながら販促活動を行うことが重要ですが、上記の例では、①メールが届く(10社)⇒ ②文面から魅力を感じる(4社)⇒ ③ホームページに誘導され更なる魅力を感じる(2社)⇒ ④依頼先候補として連絡する(2社)・・・という結果となりました。

②③のプロセスで、私が特に引きつけられたものは、まず、私に対して送ってくれたと感じること・・・菊池様と名前が入っている、○○→△△と具体的な地名が入っている、定型書式であることを感じさせない話しかけるような文章など。 次に、見積金額に妥当性があること・・・あまりにも低いものは条件をきちんと検討した訳ではない(いい加減、安さで釣ろうとしている)と判断。 最後に、価格以外の売りや信条などが書かれている・・・大切な荷物を任せるに足る技術力や仕組みがある、気持ちの面で共感できるなど ・・・でした。

こうして引きつけられた結果どうなったのか・・・続きはまた明日書こうと思います♪