09-接客・接遇記事一覧



伝説の車内販売員さん♪

2015年2月06日 金曜日

今週 2度目の山形出張。 東京から山形というと遠い印象もありますが、新幹線で約 2時間 45分(最速だと 2時間 26分) ・・・ 本を読んだり、仕事をしたり、うとうとしたり、、、意外に あっという間に行ける距離感です。

さて、今回の目的は、支援先の社員総会。 趣向を凝らした内容となっているため、毎年この時期をとても楽しみにしています♪ いつもはユニフォームや作業着の社員たちも、この日ばかりはスーツにネクタイ、女性もヒールのある靴を履いたりしているため、一瞬誰か分からないというようなことも また楽しみの 1つだったりします(笑)

そして、毎年行われる基調講演では、知る人ぞ知る著名人が登場するのですが、、、なんと今回、存在を知ってから 4年越しの念願叶い、初めて御尊顔を拝することができました!(参考:http://consult-k.jp/colum/?p=460

その名は、茂木久美子さん ・・・ 山形新幹線 「つばさ」  伝説の (元)車内販売員さんです。 ちなみに、「伝説」 といってもまだお若いお姉さまです。 茂木さんは 車内販売員現役の頃、新庄→東京間の車内販売の 1人平均売上が 7-8万円のところ、53万円も販売したという前人未到の記録を打ち立てたのです。

茂木さん曰く、接客の秘訣は 「お客様にいかに興味を持つか」 ということだそうです。 目の前のお客様に、そして、その方の背景にいらっしゃる家族や友人や同僚にも思いを馳せながら、販売員ではなく一人の人として相対するのだそうです。

秘訣というのは、得てしてシンプルで当たり前のようなもの、、、だけど中々実践するのが難しいもの だったりもしますね。 そうしたことができると、お客様も喜び、自分も楽しく仕事ができるのですよね。 とても勉強になりましたm(_ _)m


防犯カメラ作動中・・・

2015年1月13日 火曜日

近所に大きな畑があるのですが、外出するときは畑沿いの道を歩きつつ 日々の作物の成長や 一面緑の風景を目にすることで、癒しのひと時となっています。 しかし、いつの頃でしたか、「防犯カメラ作動中」 の看板がいくつも掲示されるようになりました。

農作物を盗る人もいるのか・・・ と ちょっとがっかり、、、そして、気が付けば 近所の公園にも同じような看板が、、、たしかに保育園の園児がお散歩にも来ている公園だし・・・ とも思いましたが、狭い地域なのだから 「あいさつ・声掛け運動」 など もっとやれることもあるのに、、、なんだか息苦しい環境になってきたなと感じています。

お店でいうと、、、万引きへの対抗策として防犯カメラを付けたり、(それでもなくならないため) 警告として 「防犯カメラ作動中」 や 「万引きは全て警察に通報します」 などの掲示をあちらこちらに貼っているお店を目にすることがあります。 ・・・普通の善良なお客様からすると、居心地は良くないですよね。

ちなみに、そうしたお店は多くの場合、万引き犯探しのためにお客様をジロジロと見るため、店員が思っている以上に感じの悪いお店になっている場合がありますが、、、万引き被害以上に、普通のお客様が寄り付かなくなることの方が懸念されてしまいます(苦笑)

例えば、お客様が入店されたときに、目を見てしっかりと挨拶・声掛けすることを徹底する(「いらっしゃいませ」 でも 「こんにちは」 でも何でも可) だけで、万引きが激減することがあります。 それは、「あなたの存在をきちんと認識しましたよ」 というメッセージを投げかけていることになるからです。 ・・・万引きしようとする人にとっては 「見られている(面が割れている)」 という意識が働きますし、普通のお客様にとっては 「一個人としてきちんと迎えられた」 という意識が働きます。

店の中で、「何かお探しのものはありますか?」 というような声掛けも同じですね。 普通のお客様にとっては、親切な店員さんだ(もしくは、選んでる最中に邪魔するなと思うこともありますが・苦笑) と感じますが、万引きしようとする人にとってはドキッとすることでしょう。

お店の運営状況にもよりますが、お金がかからずにすぐに始められる万引き防止策としてお試しいただければと思います。


ファーストコンタクトってとっても重要ですよ・・・

2014年12月09日 火曜日

先週の出張は、宮崎・岐阜・山形。 出張が続くとやはり疲れが溜まってきますね。 栄養剤とグリーン車とグレードの高いホテルで何とか乗り切っています。

以前にも書いたように、ホテルのサービスレベルをチェックする趣味(?) があるため、ホテルは割と変えるようにしているのですが、唯一 定宿にしているホテルがあります。 部屋は広いし机も使いやすいし、ベッドも大きく お風呂も綺麗。 周辺のホテルよりは少し高めの価格ではあるけれども、コストパフォーマンスを考えるととても満足できる部屋。 しかしながら、一番の決め手は部屋よりもフロントの応対でした。

フロントから随分離れた場所にいるのに、私に気付くと 誰もが笑顔で待っています。 優しい笑顔、落ち着いた笑顔、明るく元気な笑顔・・・それぞれの個性を感じる笑顔や、少したどたどしさはあるものの丁寧に説明する姿。 マニュアルはありながらも マニュアルに縛られていない人間らしさが感じられるフロント ・・・ そうした自然な雰囲気で迎えられると、いつも来て良かったなぁとちょっと幸せな気持ちになります。

フロント業務は、お客様との最初の接点となるとても重要な仕事。 もしも ここでお客様が悪い印象を持ってしまうと、多くの面で批判的に捉えられてしまいます。 お客様の気持ちをどんどんマイナスに傾けてしまうきっかけを作ってしまうことになってしまうのですよね。 これでは、お客様も自分たちも不幸にしかなりませんね。

ちょうど仕事でそうしたフロント業務の改善支援をしているところですが、お客様とのファーストコンタクトの重要さを理解してもらうためにも、今度このホテルに泊まって体感してもらおうかなと思っています。 接客業の方は、接客を受けることで自身のサービスレベルを感じ取ることが一番の早道 ~ 日常生活の中で、ぜひ学び取っていただきたいと思います。


山形駅にて

2014年6月09日 月曜日

今日は、毎度お馴染み山形でのお仕事でした。

何度も行き来していますが、そういえばこのようなボードって見たことないかも。

JRの全ての駅には略称があるのか ~ 今度から山形駅のことは 「カタ」 と呼びましょうかね(笑)

このような看板は、利用者とのコミュニケーション(駅員の接客) の 1つになりますので、中々良い試みですね♪

次回の出張では、どのようなことが書かれているか 期待していますネ^^


お・も・て・な・し ♪

2013年9月09日 月曜日

「じぇじぇ」 と どちらが流行語大賞になるでしょうか?

東京チームの皆さん、話し方や表情を見ているだけでも、すごく心動かされる素敵なスピーチでしたね♪

さて、これで東京オリンピックの開催が決まりましたが、海外の人たちはきっと、東京チームのスピーチのような情景を思い描いて日本を訪れることでしょう。

そこで考えておきたいのが、東京都民(並びに、東京都に来ている人たち) は、日ごろから 「おもてなし」 の心を持って海外の人たちに接しているでしょうか?

私事でいえば、以前 アルタの場所を聞かれたとき、アタフタしながら片言の英語と身振り手振りでの返答。 まことにもってお恥ずかしい ・・・ 「おもてなし」 というには程遠いです(汗)

東京は、世界一安全で おもてなしの心で溢れている ・・・ 東京オリンピック開催決定 = 数年内に スピーチで宣言したような素敵な都市になっていることが義務付けられた瞬間でもありますね。

東京都の皆さま 頑張りましょうね!


評判通り・・・? (おまけ)

2013年8月16日 金曜日

(その後です・・・)

取り置きをしてもらっていた店の応対には多少カチンときましたが、メールのやり取りをした人(おそらく責任者) と店頭で話した人は違いますので、他店で購入することにした旨 簡単に経緯をメールしておきました。 すると、翌日、丁重なお詫びと 今後に向けての改善を綴ったメールが届きました。

実はしっかりした応対ができる店だったんですねー。 ・・・というか、そう変わってきたのでしょう。 それを証拠に、ネット上での評価 (「また利用したいですか?」 の割合) が この 3-4 日で 4ポイントも上昇していました!

最近では、アルバイトの不祥事で 店を閉めるような事件? 社会現象? も多発していますからね。 経営者がどんなに頑張っても、従業員の応対 1つで大きな損失につながる時代ですので、従業員教育はしっかり行いましょう!


評判通り・・・? (後編)

2013年8月14日 水曜日

まず 私がしたことは、メールでの問い合わせ。

「ショップ評価」 には、細かく確認した内容が載っていましたので、それを参考にさせてもらいながら、新品未開封か、店頭購入可能か、店頭価格とネット価格は同じか、カード利用の際は金額が同じか、○日まで取り置き可能か ・・・ といった内容を (失礼がないような文章で) 問い合わせました。

すぐに返信があり、全て問題ないとの回答。 最近のコメント通りで、随分と改善されてきたのかな? とも思いましたが、念には念を入れてネット注文はせず、取り置きの形にしてもらい店頭購入することにしました。

さて 当日の朝  「価格.com」 を検索すると、なんと  5,000 円も安く出しているショップを発見! しかも満足度の非常に高い優良店!! しかし、電話 1本で取り置きキャンセルというのは失礼なので、現金とカードを持って約束したショップへ。

なぜ現金とカードを持って行ったかというと、「価格.com」 で競っているのだから価格交渉できるかもしれない(現金払いなら可能か?) とか、取り置きキャンセルで大丈夫なら最安値のショップに注文しようか? など 可能性を思い巡らせていたのでした。

結果は、、、案ずるより産むがやすし(笑)

ショップに行き、店員さんに名前を告げるとキョトン顔。 ん? わざわざ来店時間まで連絡しているのに?? ・・・ カクカクシカジカ ・・・ 経緯を説明しても 「担当者から聞いていない」 とのこと。 むむむ・・・。 「取り置きされていないので すぐ倉庫在庫を確認する」 と言われましたが、それを制して笑顔で店を後に。 そして、1 km 先にある最安値のショップにダッシュで向かったのでした。

最安値のショップに行くと 東南アジア系の女性 2人が応対していました。 少しカタコトの話し方だったりもしますが、とても丁寧な説明と笑顔の接遇 ・・・ アルバイトだと思いますが、きちんと教育がなされている評判通りの優良店です。 配送商品だったので持ち帰りできませんでしたが、安い上に 気持ちの良い買い物ができて大満足でした♪

「ショップ評価」 や 「利用者の声」 というのは、一方向からの見解だったり、ややもすると悪意があったりしますので そのまま受け取るものではないと思いますが、多くの人が書かれている内容 や 良い悪いの傾向がはっきりしている場合には 「然るべき」 ということなのでしょう。

「利用者の声」 を活用しているショップは、自分たちがどう見られているのか日々確認し、悪い内容についてはすぐに改善しましょうね。 「利用者の声」 は、経営にプラスに働くこともあればマイナスに働くこともある 「諸刃の剣」 ということをお忘れなく。


評判通り・・・? (前編)

2013年8月13日 火曜日

毎日暑い日が続いていますね。 今週は夏休みでのんびりされている方が多いでしょうか。 私も 買い物に行ったり テレビを見たり ゴロゴロしたり 運動したり ・・・とちょっと贅沢な時間を満喫しています。

さて、このお休みを利用して、IT環境の入れ替えに勤しんでいます。

まずは モバイルルーター。 これまで EMOBILE を使っていましたが、8月中旬から順次 通信速度を 1/2(下り) に切り替えるとのお達しが・・・ええ!? それに伴い 期間限定で解約手数料を無料にするとのことでしたので、先週末 WiMAX に乗り換えました。 使ってみると、都内では 今までより速い反面 出張先では圏外 ・・・ 一長一短ありますが、評判通りといえば評判通りですね。 (乗り換えお考えの方は ご参考まで)

そして懸案だったパソコン。 私は、デスクトップ 1台とノート1台 を使っていますが、実はこのノート 2005年 夏モデル(Panasonic W4)- OS:Windows XP、CPU:PentiumM、メモリー:512M×2(増設)、office 2003  ・・・ 年代物でしょ(笑) それでも特に不都合なく長年支えてくれた相棒ですが、Windows XP のサポート終了を控えて 引退させることにしたのでした(涙)   (過去記事参考 ⇒ http://consult-k.jp/colum/?p=2949

さて、機種は既に決めていたので 「価格.com」 で検索。 結果は、家電量販店などの大手はちょっと高く、断トツ上位のショップは知らないところ・・・困ったな。 高額な商品なので、価格もさることながら 信頼できる相手(お客様を騙さない、トラブル等に誠意を持って対応する) かどうかが気になってしまいます。

こんな時に便利なのが 「ショップ評価」 ・・・ 利用者の生の声が載っています。 (そのまま鵜呑みにするものではないですが、傾向は掴めるため、私は ネットショッピングの際には必ず確認しています)

そして、見てびっくり・・・酷評のオンパレード。 例えば、価格.comの金額よりも高い金額で売っていた、送料無料の表示にも関わらず送料が加算された・・・なんてのは可愛いものですが、新品ではなくアウトレット(新古品) だった、純正品のOfficeではなく互換ソフトのCD-Rが付いていた、新品のはずなのに付属品の袋を開封した痕跡があった・・・などなど、ちょっとあり得ないことをする可能性のあるショップでした。

ただ、最近は、そうしたコメントに不安を感じた利用者が、ショップに確認をとりながら利用したら大丈夫だった等の書き込みや、その中でショップ側の改善も感じられたため、恐る恐るこのショップの利用を決めたのでした・・・。

(後編につづく)


土用の丑の日 2013

2013年7月22日 月曜日

今日は、土用の丑の日。 あまり流行りモノには飛びつかない性格のため、普通にお惣菜でも買おうと思っていたのですが、日常的に食べるモノではないし、良い機会と思って買いに行きました。

ついでに、、、年に 1-2度のイベント毎なので、近所で鰻を売っているお店を 6ヶ所ほど視察してきました。

さて、大手スーパーは、価格も比較的手頃で 売場も広くとり、店員さんの元気な声で活気付いていました(・・・順番待ちの大賑わいでした)。 一方で専門店は、「美味しそうだけど値段が・・・」 というやや価格の高さが目につくような店頭で、ほとんどお客さんは素通り(・・・寂しげでした)。

その中で 私は、「魚屋さん」 の鰻重 を買いました。 理由は、、、周囲よりも手頃な価格 と おまけの 「きもすい」 に釣られてしまいました(笑) 今回そこまで食べたいと思って買いに来たわけではないので、手頃な価格というのは重要な要素ですが、「おまけ」 って やはり引かれるものがありますね~♪

このとき、ちょっと思ったこと。

土用の丑の日に鰻を扱えば、(黙っていても) 消費者の多くは 興味を持って店頭を覗いてくれます。 だから、鰻を売ることだけをゴールにしてはもったいないと思うのです。

ここで、一見さんにも 「良いお店だな」 と思ってもらえれば、何かの折にまた来店してくれます。 「こんな商品も売っているんだ」 「ちょっと高いけど 物凄く美味しい(試食の感想)」 「おまけしてくれた~嬉しい」 「中々感じの良い人だな」 などなど ・・・ 「良いお店だな」 と思ってもらえる要素はいくつもあるはずです。

先日の 「セールの活用・・・ http://consult-k.jp/colum/?p=3475」 のコラムと同様、集客要素の高いときには、「今」 だけでなく 「将来」 にも目を配りながら 頑張っていただきたいなと思っています。


セールの活用・・・

2013年7月19日 金曜日

アパレル業界では、夏物の最終商戦が始まっています。 プロパーの動きが悪いこともあって、「こんな良いモノがセールに残ってるの?」  というような充実した品揃え ・・・ 今シーズンも 消費者には嬉しいセール商戦となっています♪

セールは、お気に入りのブランドや品物が 格安で買えるだけでなく、今まで買ったことのないブランドを試してみたり、敷居が高そうで遠慮していたショップに足を踏み入れるという 「新たなチャレンジ」 の絶好の機会にもなります。

さて先日、某百貨店から DM が届いたこともあって、セールに行ってきました。

「何かピンとくるモノはないかなぁ」 と感度全開で歩いていると、エスカレーター前の好位置に グッと引き付けられる陳列を発見! 好みのカラ― と ちょっとこだわりの素材感、価格も 50%オフでお買い得♪ ただ、サイズがよく分からないので 「どうしようかなぁ」 と悩んでいると、、、絶妙のタイミングで販売員さんが声を掛けてきました!

適切なサイズ説明 (L と XL どちらでも着れるため、着回しによってサイズを提案してくれました) に加えて、商品の訴求ポイントの説明 (通常の商品との比較を分かり易く説明してくれました)、そして、私が良い反応を返すと、ササッといくつかコーディネートを提案してくれました。

まだ 20代かな? 若いのに中々しっかりとした接客をするな。 フロア内の好立地や周辺ブランドとの関係を考えれば、会社はこのショップに随分と力を入れいているはず。 つまり、この人は 相当有能な販売員さんに違いない! (私の心の声です)

こんな販売員さんに出会えたときは こちらからドンドン押していきます。 他にオススメはないか? これはどんなパンツに合わせれば良いか? ビジネス用に着てもおかしくないか? 家庭での取り扱い方法は? ・・・完全に逆セールス状態です。

仕事柄こうやってコミュニケーションとることで情報を得るということもありますが、こだわりのある商品と共に 接客レベルの高い販売員さんが気に入ったこともあり、随分と売上に貢献してきました(笑) おそらく、セールがなければ 足を踏み入れることのなかったショップ・・・不思議な出会いですね。

セールは、在庫処分のためだけにあるのではありません。 販売員さんは、初めて利用する 将来の固定客(ファン) と出会う機会でもあることを忘れずに 接客していただけたらと思います。 販売員一人ひとりのちょっとした心掛けが、セールの売上だけでなく、きっと来シーズンのプロパーにもつながりますよ!