近年のネット社会では、レビュー（口コミ欄） がとても重要な販促ツールとなります。 特に、初めて買う・利用する人にとっては、相当強い印象づけとして作用します。
例えば、商品レビューを見ていて、ショップからの返信が、その人その人に合ったコメントを丁寧に書かれているのを見ると、とても好印象を持ちます。 飲食店のレビューでも、そうした返信をしている店は、行きたい候補に挙がるものです。
その反面、いい加減なコメントはあまりないとは思うのですが、よくあるのが定型文のほぼコピペ投稿。 こういうのを見ると、何か書かないと・・・と機械的な作業として返信しているのだろう、お客様への感謝などは持っていないのだろう・・・と良くない印象を抱いてしまいます。
良いレビューには返信するけど、悪いレビューには返信しないというのもよく見かけますし、悪いレビューに強く反論するなんてのも見かけることがありますが、、、悪いレビューにこそ丁寧に返信して欲しいものです。
まず、返信は、レビューを書いてくれたお客様とのコミュニケーションです。 ・・・お店で、これ美味しかったですよ！ と言われて、まさか、何も反応しない（無視する） なんてことはないですよね？
（つづく）
