お客様の前で使えない言葉は使わない。

支援をしていて、「クレーム」 という言葉をよく耳にします。

【クレーム】 苦情を指す和製英語であるが、他の意味では契約違反における損害賠償に関しても同語が用いられる。 しばしばごり押しによる不当な強迫行為(因縁をつけること)と混同されるケースも見られる。 この語の語源である英語の 「claim」 の原義は単に 「要求」 やその要求の正当性や権利を主張することである。 (ウィキペディアより)

本来は、何のバイアスも掛かっていない 「claim」 という動詞ですが、度が過ぎたクレームをつける消費者を 「クレーマー」 と呼んだりすることからも、「クレーム」 には悪いイメージが含まれているような印象を受けます。

それなのに、、、「お客様のために・・・」 とか 「お客様満足の向上を図ることが・・・」 なんて立派な経営方針を掲げている会社が、 『クレーム入ったので対応お願いします。』 なんてことを平気で言っていたりします(苦笑)

そんなとき私は、、、「今言ったこと、もう一度お客様の前で言えますか?」 ・・・ よくそんな言い方をして社員をたしなめます。

お客様に対して、「先程のクレームですが・・・」 なんて言った日には (クレーマー呼ばわりするのかと)修羅場と化します。 「クレームに対応する」 と言った瞬間に、私が見ているのは お客様ではなくクレームだと宣言したことになります。

ですから、、、「当社の改善点を指摘してくれるありがたい意見と思うならば、お客様のために誠心誠意善処したいと思うならば、もう少し言い方を考えた方が良いよね?」 ・・・ よくそんな風に伝えて社員に考えてもらいます。

名は体を表す・・・ 「クレーム」 と言うから けんか腰や逃げ腰になったり、「対応」 と言うから お客様の感情に配慮しなかったりするのかな 、、、また、そうしたことが、更なる修羅場につながる原因になっていたりもするのかな と思っています。

ちなみに、私がどのように言い換えているかというと、、、、『お客様からのお申し出です。 お客様への応対お願いします。』  です ・・・ ご参考まで(あくまで一例です)。


ヒューミックアパレル・服飾関連の経営支援なら
コンサルティング オフィスK   〒188-0004 東京都西東京市西原町2-6-4-201 tel:090-1705-5502