ファーストコンタクトってとっても重要ですよ・・・

先週の出張は、宮崎・岐阜・山形。 出張が続くとやはり疲れが溜まってきますね。 栄養剤とグリーン車とグレードの高いホテルで何とか乗り切っています。

以前にも書いたように、ホテルのサービスレベルをチェックする趣味(?) があるため、ホテルは割と変えるようにしているのですが、唯一 定宿にしているホテルがあります。 部屋は広いし机も使いやすいし、ベッドも大きく お風呂も綺麗。 周辺のホテルよりは少し高めの価格ではあるけれども、コストパフォーマンスを考えるととても満足できる部屋。 しかしながら、一番の決め手は部屋よりもフロントの応対でした。

フロントから随分離れた場所にいるのに、私に気付くと 誰もが笑顔で待っています。 優しい笑顔、落ち着いた笑顔、明るく元気な笑顔・・・それぞれの個性を感じる笑顔や、少したどたどしさはあるものの丁寧に説明する姿。 マニュアルはありながらも マニュアルに縛られていない人間らしさが感じられるフロント ・・・ そうした自然な雰囲気で迎えられると、いつも来て良かったなぁとちょっと幸せな気持ちになります。

フロント業務は、お客様との最初の接点となるとても重要な仕事。 もしも ここでお客様が悪い印象を持ってしまうと、多くの面で批判的に捉えられてしまいます。 お客様の気持ちをどんどんマイナスに傾けてしまうきっかけを作ってしまうことになってしまうのですよね。 これでは、お客様も自分たちも不幸にしかなりませんね。

ちょうど仕事でそうしたフロント業務の改善支援をしているところですが、お客様とのファーストコンタクトの重要さを理解してもらうためにも、今度このホテルに泊まって体感してもらおうかなと思っています。 接客業の方は、接客を受けることで自身のサービスレベルを感じ取ることが一番の早道 ~ 日常生活の中で、ぜひ学び取っていただきたいと思います。


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