サイレントクレーマー

先日、ゆうちょ銀行の貯金を全額引き出して他の銀行に預け替えをしました。 本当は解約しても良かったけれど、何かで使うこともあるかと思い口座は残す形に、、、でも、よほど何かがなければ使うことはない残高 0 の休眠口座の誕生です。

そうするに至ったのは窓口の対応の悪さ。 腹立たしい態度が 3度続いたため、もういいやと 大学生の頃から使っていた口座から全額引き上げ。 大口顧客でもないので あちらさんは痛くもかゆくもないけれど、、、1人の不満をもった顧客の背後には、同じ思いの複数の顧客がいるもの。

・・・だから、1人のお客様からの苦情はとてもありがたい声として受け留め 改善するのが近代経営の基本姿勢なのだけれど、、、私のように何も言わずに去ってしまうサイレントクレーマーの声は拾うことができません。

そうやって不満に気付かないでいると、知らず知らず顧客が減っていくという恐ろしい事態につながったりしますね^^;

日本人は表立って苦情を言わないことが多いため、サイレントクレーマーになる確率が非常に高いと言われていますし、、、近年は、原価や販管費削減の動きや景気低迷の社会情勢も相まって 不満を持たれやすい環境にあるため、サイレントクレーマーがより生まれやすくなっています。

そして、表立って苦情を言わなくても、SNSを通じて世間に苦情を発信するケースが非常に増えているため、サイレントクレーマーの動きが経営難に直結することも珍しくない状態となっています。

・・・評価サイトに悪い情報を載せられたけれど、その書き込みを消してもらえずに困っている会社を支援することがありますが、対処するのは難しいのが実情ですので、、、そうならないように、顧客の声が届きやすい環境を作るとともに、不満の種を自らで探して潰すことが必要な時代となっていますね^^


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