2013年5月の記事



自利 × 他利

2013年5月31日 金曜日

ある経営者のお話をご紹介します。

自利=自分の利益(幸せ)、他利=他人の利益(幸せ) とします。 この2つを組み合わせると・・・ 自利自利、自利他利、他利自利、他利他利 ・・・ の4通りができます。 これらは、どちらを先に考えるか、大切と考えるか を示したものです。

①自利自利は、とにかく自分、自分・・・自分が大好きなのですね。 他人のことなど気にしない自己中心的な考え方の持ち主ですね。

②自利他利は、自分も他人のことも考えますが、どっちが大切かと言われると自分と答える人 ・・・ おそらく一番多いタイプかもしれませんね。

③他利自利は、自分も他人のことも考えますが、どっちが大切かと言われると他人と答える人 ・・・ こうありたいとは思っても、中々できないですね。

④他利他利は、完全に悟りを開いた方なのでしょうか。 自分という概念がなく、常に誰かのために 考えて行動している人ですね。

その経営者は、もちろん 「③他利自利のように生きていきたい」 と思っており、経営理念(というのか自らの生きる指針) にしています。 心からそう思い 実践していることが伝わってくるような  穏やかで物腰の柔らかい方でした♪

まず相手の幸せを考えて行動し、それが自分の幸せとして返ってくる。 企業として考えると、お客様の満足が 会社の利益に還元される ・・・ このような企業は、永続的に続いていきますね。


人気店・・・ホント? (後編)

2013年5月28日 火曜日

(前編からの続き)

さて、本題の視察結果です。 まずは料理から。

さすが自社の養鶏場を持つだけあって、肉の新鮮さが感じられる美味しさでした。 特に、「じとっこ炭火焼」 と 「チキン南蛮」 は、本場 宮崎で食べた味と一緒~中々の美味しさでした♪ また、鮮度管理がしっかりしているのでしょう・・・ホルモン系のメニューも充実していました。

一方で、「きびなご」 はちょっと生臭さが・・・。 鶏は他店に負けない強みがあるけれど、魚はちょっと課題がありそうかな。 まあ農場系の居酒屋なので、変に広げずに 強みを伸ばしていったら良いのかなと思います。

他にも、じとっこのスープ(某テレビ番組で絶賛されたメニュー)、16種類の食材を使って作った秘伝の味噌(お通しの生野菜に付けて食べます)、さつまいものフライドポテト、肉巻きおにぎり などなど、特に東京地方の他店にはない独自色(地元色) が感じられる魅力的なメニューが並んでいました♪

価格も絶妙で、基本的には気軽に頼めるくらいの設定。 ちょっと高いかな? と思うメニューもありますが、ここでしか食べられないという特別感と、後に紹介する 「様々な演出」 により、結果的には高いと感じさせない設定でした。

そして、このお店のウリである接客について。 当日は開店初日ということもあって、掛け声が揃わなかったり、研修中という感じが伝わるバイトさんもいましたが、私たちのテーブルを担当した方は 他店からのヘルプということで、中々キレのある動きをしていました。

その中で一番感じられたのは、「お客様との会話」 と 「特別感の演出」 でした。

例えば、会話の糸口を見つけ、それに関わる内容で自己開示をし、お客様からの開示を促しながら、次の会話につなげ、程良いタイミングで切り上げる。 ほぉ・・・。 見た目と自己開示の情報から推定23才の担当さんは、中々のスキルをお持ちのようです。

そして、ちょいちょいテーブルに来ては行われる特別なサービス(→ ジャブと呼ぶそうです)。

例えば、「じとっこ炭火焼(緑の柚子胡椒が付いています)」 を食べている途中に 赤柚子胡椒を持って来たり、食べ終わった鉄板(鶏の油が残っています) でガーリックライスを作ってみたと持って来たり、隣のテーブルでは、食べていないお通しのキャベツを和えてサラダにしたり(魔法をかけてくれました)、初めて見るとちょっとびっくり & 嬉しくなります♪

調べてみると、コーヒーアートのように生ビールの泡に絵を描く、大根おろしを雪だるまにする、前述の鉄板できりたんぽを焼いて持って来る、残っている地鶏(油っぽい)におろしポン酢を掛けてさっぱり地鶏にして持って来る などなど、500以上あるのだそうです!(驚)

こうしたことをスタッフが楽しんでやっていることと、これらの情報がSNSで共有され、そこには作り方だけでなく原価も記されており、平均客単価の1割(400円)までなら何をしても良い(お客様に還元する) というルールがあるなど、お客様に楽しい時間を過ごしてもらう(満足度を上げる) ための 「仕組み」 があることが 強さの源泉なのだなあと感じました。

接客というその人独自の能力に頼った強みでは、その人が辞めてしまえば 強みは失われてしまいます。 だからといって、スタッフ全員ができるようにと安易に平準化(マニュアル化) を図ると、お客様には何の感動も与えられません。

スタッフ全員ができる、かつ、お客様に感動を与える ・・・ 難しい課題をクリアした素晴らしい会社だなと思いました。

そうそう、お店を出るときのお見送りで、小さなタッパに入った 秘伝の味噌をいただきました♪ 次回 空のタッパを持っていくとまた詰めてもらえるのだそうです。 最後までジャブを打たれっぱなし・・・行くしかないですね(笑)


人気店・・・ホント? (前編)

2013年5月26日 日曜日

昨日、毎度お馴染み お世話になっている W先生ご家族と 話題のお店(居酒屋) に行ってきました。

こちらは、チェーン店ではありますが、接客が中々しっかりしているとの評判に加えて、つい先日、料理を批評する人気テレビ番組に登場して絶賛されたとのことから、只今大反響を呼んでいるお店です。

まずは、このお店に来るまでの経緯から。

お店を調べていると、テレビで絶賛されたとの情報を見つけ、当日行っても入れないと思い 予約の電話をかけました。 案の定、何度かけても 「現在込み合っていますのでおかけ直しください」 のアナウンス。

時間を変えて何度電話してもダメ。 うーん、、、HPには ネットでも予約できる(・・・といっても担当者から翌日以内に折り返し連絡があるというルール) と書かれていたことから、予約をして折り返しを待つことに。

しかし、、、電話もメールも連絡は来ず (おい!)

次の日、昼過ぎから何度か電話をすると、仕込みに来ていた若い男性が出る。 連絡がない旨を伝えると、「予約担当者が出勤次第 電話させます」 との返答。

しかーし、、、電話は来ず (おーい!!)

結局、次の日になっても来ないため、ここは諦めて 別店舗を検索・・・すると、、、ちょうど行こうと思っていた日にOPEN するらしい新店情報を発見! 何度か電話をかけると、お店の方が出ました~ そして、無事に予約完了☆ 新店なので食べログにも掲載されておらず、準備期間のため出勤時間も限られていることから、ライバルが少なかったのが勝因でしたね♪

その後、忘れた頃に、折り返し待ちだった予約担当者から電話が来ました・・・そちらのお店とは2日ほど時差があるようですね(笑)

ただ、一客の立場では、ちょっと忙しくなると、電話はつながらないは、すぐに折り返すと言った2日後に謝りの言葉もなく電話かけてくるというのでは、「ちょっと有名になると・・・」 と言われてしまいますよ。

人気テレビ番組というのは分かりやすい例ですが、地域の無料雑誌や新聞の地域欄などのちょっとした記事でも、予想外に大勢から問い合わせがあるものです。 「有名になって株を下げる」 というのでは目も当てられません。 販促活動をお考えの方は、その後の体制も同時に検討してくださいね。

後編に続く・・・。


いつやるの?

2013年5月24日 金曜日

そう問われたら、、、

多くの人が思い浮かべるのが、 「今でしょ!」  (東進ハイスクールの林先生)。

私の心に残っているのは、 「明日やろうはバカ野郎」  (故・夏八木勲さんの台詞)。

多くの人が こんな風に思って行動すれば、会社はもっともっと良い方向に進んでいくと思うんですけどね。

 

先日参加したセミナーでの1コマ。

「いつか」 を英語で何というでしょうか? ・・・Someday? そう、いつか = Someday。

Monday、Tuesday、Wednesday、Thursday ・・・ 1週間の中に Someday なんてありますか?  「いつか」 と言っている人は、だからいつまでも出来ないんですよね。

 

「今は忙しいので・・・」 と先延ばしにしているあなた。 いつやるのですか?

「社員がやらないので・・・」 と先延ばしにしているあなた。 いつやらせるのですか?


絶賛 × 酷評

2013年5月22日 水曜日

毎年この時期になると話題に上る 「カンヌ国際映画祭」。 フランス南部の都市カンヌで 毎年5月に開催される 世界で最も有名な国際映画祭の1つです。

先日もニュースを見ていると、日本の某人気俳優が、スタンディングオベーションに感動したとの報道が・・・日本人が評価されるというのは、正直嬉しいものですね。

一方で、見事なまでの酷評を受けてしまった映画も・・・ちょっと悲しい。。。

しかし、、、紹介記事を見ていると、酷評が続く中で絶賛している人も数人いました。 映画は、人の感情に訴えかける類のものなのですから、こうでなければ。

なんとなく世の中(国内) を見ると、一昔前よりも、良いも悪いも一方向に流れる傾向が強くなっているように感じます。 自己主張を嫌う文化(風潮) がそうさせているのでしょうか?

皆さんは、自分の意見を主張していますか?


未必の故意

2013年5月20日 月曜日

【未必の故意】  故意の一種で、結果の発生が不確実であるが、発生するかもしれないと予見し、かつ、発生することを認容(容認) する場合をいう法律用語。 (日本大百科全書より抜粋)

テレビドラマなどで、「未必の殺意が認定された」 などというセリフもあったりしますので、(前段の定義は置いといて)、割と一般的な言葉なのかな(?) と思っています。

さて、皆さんの仕事の中で、「未必の故意」 はないですか?

上司の指示通りにしなかったけど まあいいか(・・・怒られたら謝ればいいし)。 ノルマ必達と怒鳴られたけど 売れるわけないでしょ(・・・ハイハイ)。 この状況だと 納期遅れるかもしれないな(・・・とりあえず目の前の仕事をこなすだけ)。

全て 「未必の故意」 ですね。

例えば、業績が思わしくなく、このままいけば資金繰りが回らなくなる・・・という企業があるとします。 ここが正念場ということで、企業幹部と金融機関・専門家で協議し、今後の改善計画を作成しました。

しかし、忙しいと理由をつけて、経営者は計画を実行に移そうとしません。

これは 「未必の故意」 ですよね。

当然のことながら、金融機関や専門家からは 「経営者は本気で何とかしたいと思っていない」  と判断されてしまいます。 すると、彼らは段々と遠ざかり、やがては背中を向けるでしょうね。

「本気で立て直したい」 と言うのであれば、、、「それをしなかった時にどう思われるか」 を考えてみると良いと思います。

想像つかないなんてことはないですよね?

なぜなら、未必の故意は 「故意」 なのですから。


小夏さん

2013年5月18日 土曜日

支援先の社長さんから、高知名産の果物をいただきました。

ミカンよりも少し大きく、黄色い鮮やかな発色ですがグレープフルーツよりは随分と小さい ・・・ 初めてお目にかかる果物、その名は小夏さん。

ネットで調べてみると、、、「小夏が出回ると 夏の訪れを感じる」 と言われるような 高知の夏を告げる果物 なのだそうです。

そして、「りんごのように黄色い皮をむき、白い甘皮と一緒に果肉を食べる」 という面白い食べ方を教わりました。 これは、高知県の農林技師の方が考案されたそうで、手でむいて食べるよりも酸味が和らぎ、酸味と甘みのバランスとジューシーな果汁を堪能できるのだそうです♪

とても、美味しかったです♪♪

さて、支援先の社長さん、「小夏」 を最初に目にしたのは ホテルの朝食だったそうです。 朝食バイキングの中に 「高知の旬」 という掲示と共に並んでいたそうです。 その後はトントン拍子に 「ロイヤルカスタマー」 の仲間入り(特に奥様が)。

ご当地の旬モノ → 食べたい! → 美味しい!! → 観光地でも見かけた → また食べたい → 買う → やはり美味しい!! → お土産にも買う → 皆にも知ってもらいたい → また食べたい → 取り寄せる・・・

やはり食べ物は 「食べて初めて良さが伝わる」 という点、拡販するためには 「女性に支持されるかどうか」 という点が大切ですね。

そういえば私も、数年前に初めて食べた宮崎の 「きんかん」 に感動して、冬になると美味しい 「きんかん」 を探し回っています♪


お客様の視点で・・・

2013年5月16日 木曜日

昨日、新宿伊勢丹(敬称略) に行ってきました。 私にとって、伊勢丹(というか新宿伊勢丹)は №1 の百貨店であり、お客様として 学びの場として 度々訪れています。

昨日は、仕事もお休みで、ちょうど大きな 「メンズ催事」 が開催されていたため、絶好の機会と思い訪れました。 この催事は、普段メンズ館で見ることのない年配のベテラン販売員さんで占められているため、特に接客の仕方について大変勉強になります。

さて、私が紳士服店の接客レベルを推し量るために、いつもやっていることがあります。 それは、Yシャツのサイズ(在庫) の有無を尋ねるのです。

実は、私のサイズは 「40-88」 ・・・ 首が細く 腕が長い 完全イレギュラーサイズなのです(笑) ですから、既製品では滅多にお目にかかることはなく、私の知る限り、インポートブランドで1つ、ロードサイド店で扱うブランドで1つのみ ・・・ しかも、限られた点数しか作っていないという状況です。

それを踏まえた上で、このサイズがあるかどうかを販売員さんに尋ねるのです。

ニュアンスとしては、「中々ないサイズですが・・・」 とか 「もしかしたらあるかと思って・・・」 とか 「あちこち探してるんですけど・・・」 とか、ないのを前提として、とても丁重に 低姿勢で聞いています。

すると、多くが(6割以上)、「え!? そんなサイズないですよ!」 と眉間にシワを寄せた顔で、時には小馬鹿にするような言い方で、まあ感じの悪い応対をされます(笑)

次に多いのが(3割くらい)、「申し訳ありません、そのサイズは作っていません(企画がありません)」 と顔を歪ませた暗い表情で応対され、「なんか変なこと聞いてしまって申し訳ありません」 と、こちらも暗い気持ちになってしまいます(苦笑)

私の基準では、ほとんどのお店がアウトになってしまいます。。。

しかし、ごく稀に、質問を受けて 「中々サイズがないでしょうから御苦労されますよね」 と、私(お客様) の気持ちに寄り添う言葉を掛けてくれる販売員さんがいます♪

また、ごくごく稀に、「インポートを扱うお店ならあるかも」 とか 「ここでは扱っていないけれどこのブランドならあるかも」 というように、ないで終わらずに、私(お客様) にとって少しでも有益な情報を与えようとする販売員さんもいます♪♪

このようなお店なら、Yシャツがあってもなくても、また別のモノを買いに来たいなと思ってしまいます。 そして、新宿伊勢丹の 「メンズ催事」 では、このような販売員さんが そこここにいるのですよねー♪ (なので 毎回来ています)

しかし、、、ご関係の方が見ることがありましたら 一点だけ苦言をお伝えします。

昨日、「サイズお探ししますよ」 と声を出していた販売員さんを見かけたので、サイズを告げてお願いしました。 すると、、、眉間にシワをよせてチラッと棚を見ながら 「ええ? いやぁ・・・ないですね。40-86 ならありますけど。」 との応対。

とても残念です・・・。

一応、私も 「いつも ●●というブランドでこのサイズがあるので、在庫を見ていただいているのですが・・・」 と告げました。

その販売員さんは 怪訝な表情で 「そんなのないですよね」 と別の販売員さんに確認。 すると、、、「●●で少ないけど出しているので 倉庫見て来てください!!」 と叱られていました(笑)

「お客様の視点」 で応対ができていないと、大なり小なり お客様の感情を傷つけることにつながります。

今応対したお客様は、また来てくれると思いますか? ・・・それを常に考えて応対されると、より良いお店になるのかなと思います。


黒石市・こみせ

2013年5月13日 月曜日

ここ黒石は、青森県内有数の豪雪地 ・・・ 当時は、除雪など入らなかったため、冬になると外に出歩くこともままなりません。 そこで、各商家や旅籠 ・ 造り酒屋などの軒先を屋根で連ねることで人々の往来ができるように と考案されたのが 「こみせ」 ・・・現在でいうところのアーケードの原型が藩政時代より続いています。

(2013年5月7日の写真です)

さて、経営改善につながるお話を1つ。

この地域には、青森県内至る所で見かける人気の銘柄を扱う造り酒屋があります。 一方で、地元では有名だけれども県内どこにでもあるというわけではなく、青森市内では代表的な銘柄を見かける程度の造り酒屋があります。 言うなれば、前者はメジャー、後者はマイナーというところでしょうか。

しかし、私は、このマイナーな造り酒屋が好きなのです。

メジャーな造り酒屋は、入ってもゆっくり選べないというのか、少し緊張感を感じてしまう雰囲気。 一方で、マイナーな作り酒屋は、若女将とおぼしき店長さんが、程良い距離感で選ぶのを見守り、時には話しかけ、試飲を勧め、時間のありそうな観光客には倉の中を見せてくれるなど、いつも温かく迎えてくれます。

個人的な印象ですが、前者は職人、後者は商人というところでしょうか。

確かに、前者のお酒は美味しいんですけどね、、、こみせに来ると、気持ち的に入りやすい後者のお店を訪れ、心地よい接客を受けて、普段目にすることのない珍しい逸品を買って帰ります♪

接客の大切さに、改めて気付かせてくれるお店です。


アートの街 ・ 十和田市

2013年5月12日 日曜日

青森県十和田市は、市の南西部にある十和田湖 ・ 奥入瀬渓流、特産品のニンニク(生産量日本一) ・長ネギ・ナガイモ・ゴボウなど、山間にある自然豊かな小都市です。

以前は、十和田湖に行くために素通りされるような街だったのですが、「アートによるまちづくりプロジェクト」 を発足し 中心市街地を整備して以来、多くの人が集まるようになりました。

拠点施設である 「現代美術館(2008年4月オープン)」、日本の道百選にも選ばれた 「十和田市官庁街通り」、さらに野外芸術ゾーンも着々と整備されていき、特に桜の季節には 多くの行楽客で賑わっています♪

(2013年5月6日の写真です)

今回は時間の関係で現代美術館に入りませんでしたが、随分と見応えがありますよ♪ (ホームページ ⇒ http://towadaartcenter.com/web/towadaartcenter.html

ぜひいらしてください!!