09-接客・接遇記事一覧



○○の顔・・・であることを自覚してますか? (後編)

2019年12月13日 金曜日

(つづき)

当然、そうした行為自体が問題ではあるのですが、その施設の位置付けですね。 公共の施設であり、観光地の誘客施設であるということ。 (しかも、お金を取っている有料施設であること)

つまり、その受付の女性は、市の顔であり、市を代表して他地域の人と接しているということ、、、言い方を変えると、「観光大使」 と同様の役割を担っているのですよね。 ・・・観光大使がそんな態度を取っていたら、その地域の評価はダダ下がりですよね(笑)

そうした自覚のない人をこれだけの施設の受付に配置するということは、この市のレベルも民度もその程度のもの、、、そう思われても仕方がないかもしれません(→ 市民からするとたまったものではないでしょうが^^;)

これは公共の施設や大規模な施設だからというのではなく、観光地や地域外の人と接するような商売であれば、誰しもが少なからず意識しておかないといけないところ。

・・・ただ、、、やはり、突然のブームで脚光を浴びたり、新幹線が通ったことで急に他県の人が来るようになった地域ではレベルが低く、古くからの観光地では非常にレベルが高い・・・あちらこちらを訪れた経験から、そうした印象を持っています。 (この市もそうした地域です^^;)

近年、日本への渡航客が増えており、あちらこちらで他国の方を目にしますので、、、日本人全体にそうした意識がないと、日本の印象が変わってしまうかもしれませんね^^;

(おわり)


○○の顔・・・であることを自覚してますか? (前編)

2019年12月12日 木曜日

今月に入って、福島 2回、富山 1回の出張をこなしつつ東京の仕事、、、さすがにバテて 1日完全休養を入れ、また10日ほど休みなしの生活が続きます・・・なので、いつになくブログ更新が滞っています^^;

さて、遠方に行くときは、市場調査と見聞を広めることを兼ねて、町を歩いたり地元の名物を食べたり著名な施設を訪れたりしているのですが、、、それが趣味のような感じもしていますね♪

先日、ある地域に行ったときのこと、、、そこは、観光案内所のガイドマップにも大きく取り上げられている おそらく一押しといえるような施設。 新しい施設で、市が相当な予算をつぎ込んで建てたもののようで、中々見どころの多い展示をしていて良かったのですが、、、正直な感想はとてもガッカリ・・・その施設に というより、その市に良い印象を持てなくなりました。

・・・というのは、1階の総合受付の女性 2人がずっとおしゃべり、、、入口のドアの前からその様子は見えていて、そこはチケット売場も兼ねていたため近づいて行ったのですが、おそらくこちらの動向は見えているはずなのにおしゃべりを止めず、私が間近に迫るとあからさまにすまし顔^^; そして、お金の受け渡しが終わるや否や またおしゃべりを始める始末、、、私まだ目の前にいますけど・・・。

しかも、料金は ●百円だったのですが、お財布に手を伸ばした瞬間に 「千円からで」 と言われ、、、「え?」 と思いましたが千円札を出しました ・・・ICカード等も使える場所なのに と不快な気持ちになりながら。

・・・私がなめられただけ?と一瞬思いましたが、帰りがけに見えたのは、他の方にも同様の応対をしている姿^^;

ここで何が問題なのかというと、、、長くなったので明日に続きます。

(つづく)


●●Pay 導入の3つのメリット・・・ (後編)

2019年10月27日 日曜日

(つづき)

それでは引き続いて、3つめのコミュニケーションツールについてです。

③ コミュニケーションツール

ICカードが導入された時にもありましたが、、、使い慣れていない人にとって、どうすれば良いのかレジ前で焦ってしまうことがあります。 そうした時に、「ここを押してからここにタッチして」 といった具合に教えてあげるなど、お客様との会話のきっかけができるというメリットがありました。

同様に、特に ●●Payでは、アプリを起動させて支払ボタンを押すとか、特に店にスキャナーがない場合の支払いでは 金額入力など自身で操作が必要なため、使い慣れていない人にとっては非常に難易度が高くなります。 ・・・しかし、そこが店にとってはプラスに働くのです。

かくいう私も、初めて自身で金額を入力する時に、どこをどう操作するのか分からなくなり、レジのお姉さんに助けを求めました^^; ・・・嫌な顔せず 優しく教えてくれたので、その店に対する好感度は急上昇しました♪

また、自身で金額を入力するときに、例えば 855円のとき、画面を見せながら 「ハチ、ゴー、ゴー」 と言って入力すると、それに合わせてレジの人も小声で 「ハチ、ゴー、ゴー」 と言いながら頭を上下させることが多く、何となく共同作業というのか 一体感が生まれる雰囲気もあって、気持ちがホッコリとします♪

最終的な確認画面を見せると、笑顔で 「はい、大丈夫です^^」 ・・・と、これは金額が合っていたからで、特段接客が良いということではないのでしょうが、、、それでも、こちらからは 「笑顔で丁寧に応対してくれた」 と映るため、とても好感度が上がることになりますね。

・・・私はこれまで、様々な店で何度となくこうしたやり取りをして、その全ての店に今まで以上の好感を持つようになりました^^

その一方で、以前、スーパーやコンビニでレジ待ちをしていた時に、前の高齢のお客様が ICカード決済の仕方でまごついていましたが、、、「選んでタッチしてください」 と冷たい口調であしらう店員を見て、これは酷いなと嫌な気持ちになったことが何度かありました。

こうした新しい決済手段は ある種のコミュニケーションツールになるもので、その応対の仕方によっては店の好感度が上がったり下がったりするものです。 そうした認識を持ちながら、賢く導入していただければと思っています^^

(おわり)


●●Pay 導入の3つのメリット・・・ (前編)

2019年10月23日 水曜日

一時よりもあまり話題にならなくなった ●●Pay。 キャンペーンが一段落したからなのか、多くの人が利用するようになって当たり前のことになったからなのか・・・。

自分自身使ってみて、やはり慣れると便利だし、今の所ポイント還元率が他の決済手段よりも高いので、私は 使える時は積極的に使うようにしています。 ただ、分散して各社の ●●Payを持っていても管理が面倒なので 利用店舗の多い PayPayのみ。 さらに、全てをこれに頼るつもりもないので、ICカードとクレジットカードも使い分けながら利用しています。

さて、事業者(店) が ●●Payを導入するメリットですが、①支払手段の提供、②販促策、③コミュニケーションツール・・・と大きく 3つあると思っています。

① 支払手段の提供
政府が勧めているからという理由ではなく、やはり ICカードやクレジットカード払いに慣れると、現金での支払いが非常に面倒になります(→ 預金を下ろして現金を補充するのは面倒になるし、お釣りで小銭が増えるのが嫌だっり^^;) そうしたことから、最低でも交通系の ICカード決済には対応して欲しいところですが、まだ導入していない店が手始めに導入するのであれば、読み取り機の設置が不要な ●●Payが一番導入しやすいかなと思います。

② 販促策
これは、以前にも書いたコラムをご参照ください ⇒ http://consult-k.jp/colum/?p=13011 自身で販促策を考えなくとも、●●Payの販促策に乗っかれば良いので楽ですよ^^

③コミュニケーションツールについては、使ってみて予想外の効果を感じました。 そういうメリットもあるとは思っていたけれど、私自身その店に好印象を抱いて再来店するなど中々の効果があるなと思いましたよ♪ ~ 長くなったので、また次回お伝えしたいと思います。

(つづく)


誰から買うかが大切だったりします・・・

2019年6月23日 日曜日

私は普段買い物をする時、商品や品質を吟味したり、他店との価格差やコスパ等も考えながら、いわゆる市場調査をしながら買い物をしています。 この辺り、職業柄染みついた習性もあるため 自分でも呆れるところがあるのですが・・・^^;

そうした中で、割と決め手になるのは、店主や店員だったりしています。

店を見れば店主の想いや姿勢が伝わってくるところがあるし、最終的に商品を受け取る店員の態度によっては、気持ち良く帰れたり 後味悪く帰ることになったり・・・。

例えば、品揃えが良いからここを使う、美味しいから・安いからここで買う、店の雰囲気が良いからここに来る ・・・と一時はその店を利用するけれど、店員の態度が悪かったりする店からは 段々と足が遠ざかっていくものですね。 知らず知らず、どこか他にないかな? と他の店を探すようになります^^

特に、繰り返し使うようなものを買う場合は、それを目にする度に腹立たしさが込み上げてきたりするので、、、消費してすぐになくなるならまだしも、大切に使いたいと思うようなものほど、私は誰から買うのかが大切だと感じています。

提供する商品・サービス、あるいは、店の雰囲気にこだわりがあるのに、なぜか顧客が増えないという店は、お客様にどのように接しているのかを改めて考えてみていただければと思っています。


専門店でなくても、満足度は高かったりします。

2017年8月23日 水曜日

先日、車のヘッドライトの片側が切れてしまいました。 夜も運転するためすぐに直して欲しかったのですが、世の中は夏休み前の仕事が集中している時期、、、いつもの地元の整備工場ではなく、イエローハットに行ってみました。

自動車整備の中小企業を支援したりもしているため、これまでは 「自動車のことならやはり整備工場!」 という意識が強かったのですが、、、そんなこともないのかも・・・と思ってしまいました。

イエローハットでは、初めてなので何をどうすれば良いかオロオロしていましたが、元気なフロントが声を掛けてくれて、この後の流れを優しく丁寧に説明してくれました。 受付を済ませるとすぐにメカニックが初期診断、、、休憩スペースで待っていると、お茶を飲む間もなく すぐに状況説明に来てくれました。

何やらちょっと特殊な仕様になっているとのことで、同じ状態に直すと ○円くらい掛かってしまう、、、でも、ちょっと高いですよね・・・と こちらの心情を察知してくれて、こうすると ○円、ああすると ○円 ・・・と、修理内容と金額、性能や夜間の見え方の違い等を 分かりやすく丁寧に説明してくれました♪

私がこれまで支援してきた自動車整備会社と比べても、ダントツ NO.1 の接客レベルです♪ これらのやり取りから、その人の人間性や店の営業姿勢なども窺い知ることができ、信頼してお任せすることにしました^^

支援をしていると、「あんなカー用品店は競合でも何でもない」 なんて言われる方が多いのですが、、、自動車整備専門の会社は製造業的というのか、コミュニケーション能力の低いメカニックが非常に多く、、、せっかくの腕をもっていても、受注や再来店につなげられていない、市場調査すると そのカー用品店に顧客が流れている ・・・なんて状況を目の当たりにします。

自動車整備に限らずどの業種にも共通すると思いますが、、、専門店だから 技術力が高いから とあぐらをかいていると、実は、顧客が求めているのはそこではなかったりしますね。 思うように業績が伸ばせていない方は、ご留意いただければと思います^^


大丈夫?

2016年6月13日 月曜日

ちょっとした台風のような暴風雨の中、飛行機で支援先へ。

ダイヤの乱れは予想通り、でも、15分遅れが 更に 10分遅れ、、、仕方ないか。

機内に入ると、ひざ掛けは中々来ず、音楽番組やライト等のボタンは全て使用不能、スピーカーの音量が低いのか CAさんも機長さんも何言ってるか分からず、、、トイレ行っても大丈夫な合図の音なのに何もなく 随分後になって思い出したかのようにアナウンス、、、さらに、飲み物は順番に配らず 変な配り方をしたため ごっそり配りモレのある状態で配膳終了(苦笑)

なんだか、地上にいるときから CAさんの手際が非常に悪く、アタフタした印象だったんですよねー。

残念ながら、サービス業としては最低レベル、、、期待はしていないので まあそこは良いとして、機内アナウンスで何言ってるのか分からないのを放置してたのって、安全管理上問題ないんですかね??

さて、皆さまは、お客様や取引先などから、「この会社大丈夫?」 と思われていないでしょうか。 そういうことは中々指摘してもらえず、ある日突然に 買わない・発注しない という行動でフィードバックされるものですので、、、くれぐれもご注意くださいませ。


お客様の前で使えない言葉は使わない。

2015年6月16日 火曜日

支援をしていて、「クレーム」 という言葉をよく耳にします。

【クレーム】 苦情を指す和製英語であるが、他の意味では契約違反における損害賠償に関しても同語が用いられる。 しばしばごり押しによる不当な強迫行為(因縁をつけること)と混同されるケースも見られる。 この語の語源である英語の 「claim」 の原義は単に 「要求」 やその要求の正当性や権利を主張することである。 (ウィキペディアより)

本来は、何のバイアスも掛かっていない 「claim」 という動詞ですが、度が過ぎたクレームをつける消費者を 「クレーマー」 と呼んだりすることからも、「クレーム」 には悪いイメージが含まれているような印象を受けます。

それなのに、、、「お客様のために・・・」 とか 「お客様満足の向上を図ることが・・・」 なんて立派な経営方針を掲げている会社が、 『クレーム入ったので対応お願いします。』 なんてことを平気で言っていたりします(苦笑)

そんなとき私は、、、「今言ったこと、もう一度お客様の前で言えますか?」 ・・・ よくそんな言い方をして社員をたしなめます。

お客様に対して、「先程のクレームですが・・・」 なんて言った日には (クレーマー呼ばわりするのかと)修羅場と化します。 「クレームに対応する」 と言った瞬間に、私が見ているのは お客様ではなくクレームだと宣言したことになります。

ですから、、、「当社の改善点を指摘してくれるありがたい意見と思うならば、お客様のために誠心誠意善処したいと思うならば、もう少し言い方を考えた方が良いよね?」 ・・・ よくそんな風に伝えて社員に考えてもらいます。

名は体を表す・・・ 「クレーム」 と言うから けんか腰や逃げ腰になったり、「対応」 と言うから お客様の感情に配慮しなかったりするのかな 、、、また、そうしたことが、更なる修羅場につながる原因になっていたりもするのかな と思っています。

ちなみに、私がどのように言い換えているかというと、、、、『お客様からのお申し出です。 お客様への応対お願いします。』  です ・・・ ご参考まで(あくまで一例です)。


お客様には関係のない話・・・

2015年5月22日 金曜日

先日の支援でのこと。 いつもと違ってお店に活気がないなと感じたため、現場リーダーに 「今日はなんだか静かな感じだけど、どうしたの?」 とさりげなく聞いてみました。

すると、「今日はお客様も少なく シフトも少ないのでこんな感じです」 との返答。 ・・・こりゃダメだ (私の心の声)。

お客様もスタッフも多ければ元気に笑顔で、少なければ元気なく静かに ・人によっては無表情で迎え入れる、、、もっといえば、挨拶もない状態も散見される というのは、一体どういう了見で売場に立っているのでしょうかねー(怒)

そもそも、沢山ある同業店の中から当店を選んでくれて、わざわざ足を運んでくれたお客様に対して、感謝と歓迎の気持ちを込めて明るく元気に気持ちを込めて迎え入れる・・・という理念に基づいた接客基準があったはず。

仮に、シフトが少ないのならば、一人ひとりがいつもの 1.2倍くらい元気に接客する・気を配るべきものを、「シフトが少ないのでこんな感じです」 というのはあまりに短絡的、、、お客様には 「シフトが少ない」 というこちらの事情は関係ないですからねー。

皆さまの会社では、自分たちの事情を全面に出してはいませんか?

お客様は、こちらの事情がどうあれ、その時 見て感じたことを評価するだけですからね、、、自分たちの事情を全面に出すと リピート利用に影響が出ますので、ご留意いただければと思います。


「お笑い」 に見るコミュニケーション力

2015年5月10日 日曜日

先日、新宿にある 「ルミネtheよしもと」 に行ってきました。 GW中の平日ということもあり、テレビで御馴染みの芸人さんが大勢登場する舞台なのにガラガラ~幸運なことにとても良い席で観覧できました♪

内容としては、期待通りに面白かった芸人さんもいれば、とても微妙な芸人さんも・・・という感じ。 中でも、テレビでは地味であまり面白くない芸人さんが面白かったり、逆に人気のある芸人さんが全く面白くなかったり、、、テレビと舞台では、見え方が全く違うことを実感しました。

客観的に考えると、ネタそのものの完成度がどうだったか というよりも、「客席との一体感」 が作れていたかどうか が面白さに影響を与えているように思いました。

例えば、「客席との一体感」 を上手く作れていた芸人さんは共通して、体の面を(少しだけでも)客席に向けていました。 客席に体の面を向けることで、ボケ・ツッコミ・お客さん と 3者でコミュニケーションを取る態勢が作れるのですよね♪

加えて、客席に問いかけたり 同意を求めたりしながらツッコむような芸人さんだと さらに盛り上がります。 芸人さんと客席の (心理的な)距離が縮まるのですよね♪♪

一方で、そうしたことを一切しない人気芸人さんは、、、最初は客席全体が盛り上がっていましたが、そのうち置き去り感が強くなってシラーっとした空気が、、、それでも熱狂的に笑うファンがいるため笑い声は起こりますが、全く笑わない人の割合が増えていき客席は歪な雰囲気に、、、舞台からは気づかないのかな?(苦笑)

テレビと違って舞台は、ただ見ているだけだと 楽しくないのですよねー。

さて、皆さんは 複数人で話すとき、全員を巻き込みながら話していますか? 一方に気を取られるあまり 一方には背中を向けて話す人、、、割と多く見かけますねー。 背を向けられた人は中々輪の中に入れないですから、、、皆が参加できる態勢が作れているか?? ・・・ そうしたことを意識してみると、全体のコミュニケーションがもっと良くなると思いますヨ^^