09-接客・接遇記事一覧



専門店でなくても、満足度は高かったりします。

2017年8月23日 水曜日

先日、車のヘッドライトの片側が切れてしまいました。 夜も運転するためすぐに直して欲しかったのですが、世の中は夏休み前の仕事が集中している時期、、、いつもの地元の整備工場ではなく、イエローハットに行ってみました。

自動車整備の中小企業を支援したりもしているため、これまでは 「自動車のことならやはり整備工場!」 という意識が強かったのですが、、、そんなこともないのかも・・・と思ってしまいました。

イエローハットでは、初めてなので何をどうすれば良いかオロオロしていましたが、元気なフロントが声を掛けてくれて、この後の流れを優しく丁寧に説明してくれました。 受付を済ませるとすぐにメカニックが初期診断、、、休憩スペースで待っていると、お茶を飲む間もなく すぐに状況説明に来てくれました。

何やらちょっと特殊な仕様になっているとのことで、同じ状態に直すと ○円くらい掛かってしまう、、、でも、ちょっと高いですよね・・・と こちらの心情を察知してくれて、こうすると ○円、ああすると ○円 ・・・と、修理内容と金額、性能や夜間の見え方の違い等を 分かりやすく丁寧に説明してくれました♪

私がこれまで支援してきた自動車整備会社と比べても、ダントツ NO.1 の接客レベルです♪ これらのやり取りから、その人の人間性や店の営業姿勢なども窺い知ることができ、信頼してお任せすることにしました^^

支援をしていると、「あんなカー用品店は競合でも何でもない」 なんて言われる方が多いのですが、、、自動車整備専門の会社は製造業的というのか、コミュニケーション能力の低いメカニックが非常に多く、、、せっかくの腕をもっていても、受注や再来店につなげられていない、市場調査すると そのカー用品店に顧客が流れている ・・・なんて状況を目の当たりにします。

自動車整備に限らずどの業種にも共通すると思いますが、、、専門店だから 技術力が高いから とあぐらをかいていると、実は、顧客が求めているのはそこではなかったりしますね。 思うように業績が伸ばせていない方は、ご留意いただければと思います^^


大丈夫?

2016年6月13日 月曜日

ちょっとした台風のような暴風雨の中、飛行機で支援先へ。

ダイヤの乱れは予想通り、でも、15分遅れが 更に 10分遅れ、、、仕方ないか。

機内に入ると、ひざ掛けは中々来ず、音楽番組やライト等のボタンは全て使用不能、スピーカーの音量が低いのか CAさんも機長さんも何言ってるか分からず、、、トイレ行っても大丈夫な合図の音なのに何もなく 随分後になって思い出したかのようにアナウンス、、、さらに、飲み物は順番に配らず 変な配り方をしたため ごっそり配りモレのある状態で配膳終了(苦笑)

なんだか、地上にいるときから CAさんの手際が非常に悪く、アタフタした印象だったんですよねー。

残念ながら、サービス業としては最低レベル、、、期待はしていないので まあそこは良いとして、機内アナウンスで何言ってるのか分からないのを放置してたのって、安全管理上問題ないんですかね??

さて、皆さまは、お客様や取引先などから、「この会社大丈夫?」 と思われていないでしょうか。 そういうことは中々指摘してもらえず、ある日突然に 買わない・発注しない という行動でフィードバックされるものですので、、、くれぐれもご注意くださいませ。


お客様の前で使えない言葉は使わない。

2015年6月16日 火曜日

支援をしていて、「クレーム」 という言葉をよく耳にします。

【クレーム】 苦情を指す和製英語であるが、他の意味では契約違反における損害賠償に関しても同語が用いられる。 しばしばごり押しによる不当な強迫行為(因縁をつけること)と混同されるケースも見られる。 この語の語源である英語の 「claim」 の原義は単に 「要求」 やその要求の正当性や権利を主張することである。 (ウィキペディアより)

本来は、何のバイアスも掛かっていない 「claim」 という動詞ですが、度が過ぎたクレームをつける消費者を 「クレーマー」 と呼んだりすることからも、「クレーム」 には悪いイメージが含まれているような印象を受けます。

それなのに、、、「お客様のために・・・」 とか 「お客様満足の向上を図ることが・・・」 なんて立派な経営方針を掲げている会社が、 『クレーム入ったので対応お願いします。』 なんてことを平気で言っていたりします(苦笑)

そんなとき私は、、、「今言ったこと、もう一度お客様の前で言えますか?」 ・・・ よくそんな言い方をして社員をたしなめます。

お客様に対して、「先程のクレームですが・・・」 なんて言った日には (クレーマー呼ばわりするのかと)修羅場と化します。 「クレームに対応する」 と言った瞬間に、私が見ているのは お客様ではなくクレームだと宣言したことになります。

ですから、、、「当社の改善点を指摘してくれるありがたい意見と思うならば、お客様のために誠心誠意善処したいと思うならば、もう少し言い方を考えた方が良いよね?」 ・・・ よくそんな風に伝えて社員に考えてもらいます。

名は体を表す・・・ 「クレーム」 と言うから けんか腰や逃げ腰になったり、「対応」 と言うから お客様の感情に配慮しなかったりするのかな 、、、また、そうしたことが、更なる修羅場につながる原因になっていたりもするのかな と思っています。

ちなみに、私がどのように言い換えているかというと、、、、『お客様からのお申し出です。 お客様への応対お願いします。』  です ・・・ ご参考まで(あくまで一例です)。


お客様には関係のない話・・・

2015年5月22日 金曜日

先日の支援でのこと。 いつもと違ってお店に活気がないなと感じたため、現場リーダーに 「今日はなんだか静かな感じだけど、どうしたの?」 とさりげなく聞いてみました。

すると、「今日はお客様も少なく シフトも少ないのでこんな感じです」 との返答。 ・・・こりゃダメだ (私の心の声)。

お客様もスタッフも多ければ元気に笑顔で、少なければ元気なく静かに ・人によっては無表情で迎え入れる、、、もっといえば、挨拶もない状態も散見される というのは、一体どういう了見で売場に立っているのでしょうかねー(怒)

そもそも、沢山ある同業店の中から当店を選んでくれて、わざわざ足を運んでくれたお客様に対して、感謝と歓迎の気持ちを込めて明るく元気に気持ちを込めて迎え入れる・・・という理念に基づいた接客基準があったはず。

仮に、シフトが少ないのならば、一人ひとりがいつもの 1.2倍くらい元気に接客する・気を配るべきものを、「シフトが少ないのでこんな感じです」 というのはあまりに短絡的、、、お客様には 「シフトが少ない」 というこちらの事情は関係ないですからねー。

皆さまの会社では、自分たちの事情を全面に出してはいませんか?

お客様は、こちらの事情がどうあれ、その時 見て感じたことを評価するだけですからね、、、自分たちの事情を全面に出すと リピート利用に影響が出ますので、ご留意いただければと思います。


「お笑い」 に見るコミュニケーション力

2015年5月10日 日曜日

先日、新宿にある 「ルミネtheよしもと」 に行ってきました。 GW中の平日ということもあり、テレビで御馴染みの芸人さんが大勢登場する舞台なのにガラガラ~幸運なことにとても良い席で観覧できました♪

内容としては、期待通りに面白かった芸人さんもいれば、とても微妙な芸人さんも・・・という感じ。 中でも、テレビでは地味であまり面白くない芸人さんが面白かったり、逆に人気のある芸人さんが全く面白くなかったり、、、テレビと舞台では、見え方が全く違うことを実感しました。

客観的に考えると、ネタそのものの完成度がどうだったか というよりも、「客席との一体感」 が作れていたかどうか が面白さに影響を与えているように思いました。

例えば、「客席との一体感」 を上手く作れていた芸人さんは共通して、体の面を(少しだけでも)客席に向けていました。 客席に体の面を向けることで、ボケ・ツッコミ・お客さん と 3者でコミュニケーションを取る態勢が作れるのですよね♪

加えて、客席に問いかけたり 同意を求めたりしながらツッコむような芸人さんだと さらに盛り上がります。 芸人さんと客席の (心理的な)距離が縮まるのですよね♪♪

一方で、そうしたことを一切しない人気芸人さんは、、、最初は客席全体が盛り上がっていましたが、そのうち置き去り感が強くなってシラーっとした空気が、、、それでも熱狂的に笑うファンがいるため笑い声は起こりますが、全く笑わない人の割合が増えていき客席は歪な雰囲気に、、、舞台からは気づかないのかな?(苦笑)

テレビと違って舞台は、ただ見ているだけだと 楽しくないのですよねー。

さて、皆さんは 複数人で話すとき、全員を巻き込みながら話していますか? 一方に気を取られるあまり 一方には背中を向けて話す人、、、割と多く見かけますねー。 背を向けられた人は中々輪の中に入れないですから、、、皆が参加できる態勢が作れているか?? ・・・ そうしたことを意識してみると、全体のコミュニケーションがもっと良くなると思いますヨ^^


伝説の車内販売員さん♪

2015年2月06日 金曜日

今週 2度目の山形出張。 東京から山形というと遠い印象もありますが、新幹線で約 2時間 45分(最速だと 2時間 26分) ・・・ 本を読んだり、仕事をしたり、うとうとしたり、、、意外に あっという間に行ける距離感です。

さて、今回の目的は、支援先の社員総会。 趣向を凝らした内容となっているため、毎年この時期をとても楽しみにしています♪ いつもはユニフォームや作業着の社員たちも、この日ばかりはスーツにネクタイ、女性もヒールのある靴を履いたりしているため、一瞬誰か分からないというようなことも また楽しみの 1つだったりします(笑)

そして、毎年行われる基調講演では、知る人ぞ知る著名人が登場するのですが、、、なんと今回、存在を知ってから 4年越しの念願叶い、初めて御尊顔を拝することができました!(参考:http://consult-k.jp/colum/?p=460

その名は、茂木久美子さん ・・・ 山形新幹線 「つばさ」  伝説の (元)車内販売員さんです。 ちなみに、「伝説」 といってもまだお若いお姉さまです。 茂木さんは 車内販売員現役の頃、新庄→東京間の車内販売の 1人平均売上が 7-8万円のところ、53万円も販売したという前人未到の記録を打ち立てたのです。

茂木さん曰く、接客の秘訣は 「お客様にいかに興味を持つか」 ということだそうです。 目の前のお客様に、そして、その方の背景にいらっしゃる家族や友人や同僚にも思いを馳せながら、販売員ではなく一人の人として相対するのだそうです。

秘訣というのは、得てしてシンプルで当たり前のようなもの、、、だけど中々実践するのが難しいもの だったりもしますね。 そうしたことができると、お客様も喜び、自分も楽しく仕事ができるのですよね。 とても勉強になりましたm(_ _)m


防犯カメラ作動中・・・

2015年1月13日 火曜日

近所に大きな畑があるのですが、外出するときは畑沿いの道を歩きつつ 日々の作物の成長や 一面緑の風景を目にすることで、癒しのひと時となっています。 しかし、いつの頃でしたか、「防犯カメラ作動中」 の看板がいくつも掲示されるようになりました。

農作物を盗る人もいるのか・・・ と ちょっとがっかり、、、そして、気が付けば 近所の公園にも同じような看板が、、、たしかに保育園の園児がお散歩にも来ている公園だし・・・ とも思いましたが、狭い地域なのだから 「あいさつ・声掛け運動」 など もっとやれることもあるのに、、、なんだか息苦しい環境になってきたなと感じています。

お店でいうと、、、万引きへの対抗策として防犯カメラを付けたり、(それでもなくならないため) 警告として 「防犯カメラ作動中」 や 「万引きは全て警察に通報します」 などの掲示をあちらこちらに貼っているお店を目にすることがあります。 ・・・普通の善良なお客様からすると、居心地は良くないですよね。

ちなみに、そうしたお店は多くの場合、万引き犯探しのためにお客様をジロジロと見るため、店員が思っている以上に感じの悪いお店になっている場合がありますが、、、万引き被害以上に、普通のお客様が寄り付かなくなることの方が懸念されてしまいます(苦笑)

例えば、お客様が入店されたときに、目を見てしっかりと挨拶・声掛けすることを徹底する(「いらっしゃいませ」 でも 「こんにちは」 でも何でも可) だけで、万引きが激減することがあります。 それは、「あなたの存在をきちんと認識しましたよ」 というメッセージを投げかけていることになるからです。 ・・・万引きしようとする人にとっては 「見られている(面が割れている)」 という意識が働きますし、普通のお客様にとっては 「一個人としてきちんと迎えられた」 という意識が働きます。

店の中で、「何かお探しのものはありますか?」 というような声掛けも同じですね。 普通のお客様にとっては、親切な店員さんだ(もしくは、選んでる最中に邪魔するなと思うこともありますが・苦笑) と感じますが、万引きしようとする人にとってはドキッとすることでしょう。

お店の運営状況にもよりますが、お金がかからずにすぐに始められる万引き防止策としてお試しいただければと思います。


ファーストコンタクトってとっても重要ですよ・・・

2014年12月09日 火曜日

先週の出張は、宮崎・岐阜・山形。 出張が続くとやはり疲れが溜まってきますね。 栄養剤とグリーン車とグレードの高いホテルで何とか乗り切っています。

以前にも書いたように、ホテルのサービスレベルをチェックする趣味(?) があるため、ホテルは割と変えるようにしているのですが、唯一 定宿にしているホテルがあります。 部屋は広いし机も使いやすいし、ベッドも大きく お風呂も綺麗。 周辺のホテルよりは少し高めの価格ではあるけれども、コストパフォーマンスを考えるととても満足できる部屋。 しかしながら、一番の決め手は部屋よりもフロントの応対でした。

フロントから随分離れた場所にいるのに、私に気付くと 誰もが笑顔で待っています。 優しい笑顔、落ち着いた笑顔、明るく元気な笑顔・・・それぞれの個性を感じる笑顔や、少したどたどしさはあるものの丁寧に説明する姿。 マニュアルはありながらも マニュアルに縛られていない人間らしさが感じられるフロント ・・・ そうした自然な雰囲気で迎えられると、いつも来て良かったなぁとちょっと幸せな気持ちになります。

フロント業務は、お客様との最初の接点となるとても重要な仕事。 もしも ここでお客様が悪い印象を持ってしまうと、多くの面で批判的に捉えられてしまいます。 お客様の気持ちをどんどんマイナスに傾けてしまうきっかけを作ってしまうことになってしまうのですよね。 これでは、お客様も自分たちも不幸にしかなりませんね。

ちょうど仕事でそうしたフロント業務の改善支援をしているところですが、お客様とのファーストコンタクトの重要さを理解してもらうためにも、今度このホテルに泊まって体感してもらおうかなと思っています。 接客業の方は、接客を受けることで自身のサービスレベルを感じ取ることが一番の早道 ~ 日常生活の中で、ぜひ学び取っていただきたいと思います。


山形駅にて

2014年6月09日 月曜日

今日は、毎度お馴染み山形でのお仕事でした。

何度も行き来していますが、そういえばこのようなボードって見たことないかも。

JRの全ての駅には略称があるのか ~ 今度から山形駅のことは 「カタ」 と呼びましょうかね(笑)

このような看板は、利用者とのコミュニケーション(駅員の接客) の 1つになりますので、中々良い試みですね♪

次回の出張では、どのようなことが書かれているか 期待していますネ^^


お・も・て・な・し ♪

2013年9月09日 月曜日

「じぇじぇ」 と どちらが流行語大賞になるでしょうか?

東京チームの皆さん、話し方や表情を見ているだけでも、すごく心動かされる素敵なスピーチでしたね♪

さて、これで東京オリンピックの開催が決まりましたが、海外の人たちはきっと、東京チームのスピーチのような情景を思い描いて日本を訪れることでしょう。

そこで考えておきたいのが、東京都民(並びに、東京都に来ている人たち) は、日ごろから 「おもてなし」 の心を持って海外の人たちに接しているでしょうか?

私事でいえば、以前 アルタの場所を聞かれたとき、アタフタしながら片言の英語と身振り手振りでの返答。 まことにもってお恥ずかしい ・・・ 「おもてなし」 というには程遠いです(汗)

東京は、世界一安全で おもてなしの心で溢れている ・・・ 東京オリンピック開催決定 = 数年内に スピーチで宣言したような素敵な都市になっていることが義務付けられた瞬間でもありますね。

東京都の皆さま 頑張りましょうね!